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機票超售處理規則亟待完善

2019-05-24 14:46  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:孟剛

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  中國消費者報訊(本報記者 孟剛)機票超售?未提前告知乘客?后續處置不當?近日,吉祥航空機票超售事件引發社會廣泛關注。對于機票超售問題,相關專家表示,航空公司應充分尊重消費者知情權,落實告知義務,相關超售處理規則也應盡快統一完善。

  未啟動征集自愿者程序

  近日,吉祥航空超售事件引發關注。據了解,乘客杜女士稱她一個月前在網上購買了吉祥航空上海至深圳HO1111航班的機票,往返票價為2470元,并非特價機票。5月15日早上6點40分左右她趕到機場值機時,卻被告知由于航空公司超售,沒有座位了。

  吉祥航空當日值班經理確認此事并稱超售是一種營銷策略,對于因超售而誤機的乘客每人給予800元賠償。

  自2017年“美國航空公司打人事件”后,機票超售問題愈發引人關注。如果超售被業內人士認為是國際慣例,那在處理超售情況時也應遵循國際上通用的征集自愿者程序,即以公開方式尋找自愿放棄行程的旅客,因為總有旅客認為其時間成本是可以用合理補償費用覆蓋的。但根據多家媒體的報道內容來看,此事件中吉祥航空并未啟動該程序。

  吉祥航空客服熱線95520的一位客服在電話中告訴記者,在發生超售時,公司一般沒有自愿者征集程序,會遵循“誰先來誰先走”的原則,不過他同時表示,具體流程應以現場處置為準。

  吉祥航空隨后的致歉聲明中稱“在本次事件處置過程中,現場工作人員確實存在未按要求提前告知旅客,現場簽轉操作不及時,處置方案不完善等問題。吉祥航空也將以此為鑒,進一步規范操作流程,如加強人員培訓及現場管理,盡全力保證旅客權益”。

  合法但投訴越來越多

  旅客大多難以接受因超售而無法登機、不得不重新規劃行程等系列煩惱。但機票超售由來已久,是國際航空業的通行做法。因為有的旅客在訂票后并未購買或購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行,從而造成航班座位虛耗,因此航空公司會在部分容易出現座位虛耗的航班上進行適當超售,比例一般不會超過5%。

  一位民用航空局消費者事務中心原負責人在接受記者采訪時表示,根據民航局的指導意見,目前機票超售是允許的,民航局對超售問題并沒有做統一規定。

  據記者了解,禁止超售也沒有出現在《蒙特利爾公約》(統一國際航空運輸某些規則的公約)、《民用航空法》和《合同法》中。

  專業人士表示,盡管超售符合國際航空業慣例,但不提前告知旅客相關風險,存在買賣雙方權利不對等情況,可能引發乘客對航空公司的不信任。

  據中國民航局2013-2016年《航空運輸消費者投訴情況通報》,近年來,因機票超售造成的投訴總體呈增多趨勢。公開資料顯示,2016年,中國民航局共接獲因機票超售的投訴達114次。

  不提前告知侵犯知情權

  雖然超售不違法,但超售時應明確告知乘客。

  早在2007年5月,當時的民航局運輸司下發了《關于規范客票超售有關問題的通知》,要求航空公司履行告知義務,首先尋找自愿放棄座位的旅客,對無法登機的旅客提供相應服務并給予一定補償等。

  由于機票超售投訴越來越多,民用航空局在2018年初發布了《民航旅客國內運輸服務管理規定(征求意見稿)》(以下簡稱《意見稿》),新增了超售時的消費者權益保護規定,明確超售處置原則,告知解釋義務。其中明確規定,承運人應當在其官方網站、售票場所公布超售規則,并按照超售規則辦理業務;超售必須有征集自愿者程序,未經征集自愿者程序,承運人不得使用優先登機規則選擇被拒絕登機的旅客。不過,該《意見稿》在征求意見后并未出臺,至今尚在修訂中。

  記者在吉祥航空官方網站“機票業務”查詢,并未發現關于超售的提示和處理程序標準。記者也就吉祥航空超售比例、處理超售程序是否包括征集志愿者等問題給其母公司均瑤集團發去采訪函,但截至記者發稿并未獲回復。

  上海國域達律師事務所楊旺律師表示,如果航空公司在未提前告知的情況下超售機票,侵犯了消費者知情權。如果乘客認為自己的損失超過了賠償金額,有權另行向航空公司主張超過的部分。

  此前我國法院就曾審理過因超售引發的消費者與航司之間的糾紛案件,法院明確表示,消費者的行程延誤系航空公司原因導致,企業已構成違約,承運人應該承擔責任,賠償乘客產生的實際損失。由于超售對合同履行有重大影響,因此如果航空公司在乘客購票過程中沒有有效地提示超售風險,就未盡到經營者的告知義務。

責任編輯:任冬雪

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