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全國首個《在線旅游平臺 旅行社產品(境內)退賠服務規范》發布

2019-06-13 14:17  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:劉浩

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  中國消費者報上海訊(記者劉浩)6月6日,全國首個《在線旅游平臺 旅行社產品(境內)退賠服務規范》在上海發布。記者從上海市長寧區市場監督管理局了解到,這個由上海市長寧區旅游協會、上海市質量協會提出并組織實施,由攜程、驢媽媽、途牛、春秋、一起游國旅等12家旅游企業聯袂參與起草的團體標準的正式面世,標志著我國首個由民間團體發布的“互聯網+旅游”標準將在上海先行實施。

  近年來,我國在線旅游平臺迅猛,產業規模迅速擴大,政府與社會對在線旅游平臺商務活動如何確保其有序發展,規范經營者行為,保障消費者權益方面的需求逐步增強。上海市長寧區政府在創建全國首個“網絡市場監管與服務示范區”的框架下,引入行業組織與相關技術機構,推進“互聯網+旅游”團體標準建設工作,并在2017年先行試點“生鮮”細分領域的團體標準。“用團體標準加強網絡經營規范”的做法,也被列入2017年上海市第一批自主改革創新經驗做法。

  上海市長寧區市場監管局表示,此次的團體(聯盟)標準由市場主體自主發起制定,并自由選擇和自愿采用,具有快速響應特點,可以更好滿足“互聯網+行業”快速變化發展實際,并及時填補電子商務領域行業標準空白。

  此次發布的《在線旅游平臺 旅行社產品 (境內)退賠服務規范》明確:“退賠申請應得到及時、高效的響應,除不予受理的情況外,現場申請應當場受理,其他渠道的申請應在申請日起2個工作日內獲得受理。對不予受理的申請事項,應于2個工作日內告知申請者不予受理的理由。”在協商、處置與反饋方面,對事實及退賠方案均無爭議的簡單退賠案件,申請者今后在案件受理日起3個工作日內就可以得到案件合適情況與處置結果的反饋;對事實或退賠方案存在爭議的退賠案件,申請者也能及時得到案件合適情況的反饋和處置方案的協商。團體(聯盟)標準規定,在線旅游平臺經營者應在案件受理日起10個工作日內給出初步處置方案。團體(聯盟)標準還涉及了不可抗力情況下的費用承擔規則,明確了在不可抗力因素下,因滯留所增加的返程費用及因在線旅游平臺采取相應的安全措施所增加的費用均由雙方承擔,旅游者的分擔比例不高于70%。

  上海市長寧區區市場監管局表示,團體(聯盟)標準從旅游者和在線旅游平臺經營者兩大利益相關方的角度,以相關法律法規為基礎,進一步規范了在線旅游平臺經營者提供的退賠服務的服務要求和管理要求。通過實施本標準,有利于增強體驗,改善在線旅游平臺退賠服務管理水平,從而促進在線旅游平臺行業的規范發展。

  據介紹,“互聯網+旅游”團體(聯盟)標準的發布,有助于健全企業內部產品質量體系,提升企業服務質量水平,促進企業品牌發展核心競爭力,對規范旅游行業秩序和保護消費者的合法權益具有十分重要意義。同時,參與企業發揮了示范引領作用,樹立起“互聯網+生活性服務業”的服務品牌和質量標桿,有助于推動行業質量和標準化水平整體提升,助力打響上海旅游服務品牌。

責任編輯:游婕

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